La pandemia generada por el COVID-19 ha transformado la sociedad y las actividades cotidianas, mermadas por los condicionantes de la expansión del virus. Los aforos restringidos, la distancia de seguridad y los protocolos sanitarios forman parte de una cotidianeidad que afecta de lleno al sector de la restauración.
Durante un tiempo, los locales han estado cerrados, han congelado su actividad y se han adaptado a las circunstancias buscando la rentabilidad en nuevas líneas de negocio como el take away o el delivery. Con todo ello, la crisis sanitaria se ha convertido en una oportunidad para implementar sencillas estrategias en restauración y digitalizar modelos de negocio que comienzan a ver la tecnología como una amiga más que un enemigo.
Pensando en encontrar soluciones a corto plazo, a continuación, realizamos una fotografía del sector HORECA (HOteles, REstaurantes y CAfeterías) y, seguidamente, mencionamos algunas estrategias necesarias para adaptar los negocios al mundo digital.
¿En qué punto estamos?
La incertidumbre ha convertido a los negocios de restauración en vulnerables y esto ha marcado un antes y un después porque los modelos de gestión que antes funcionaban se han quedado obsoletos. Además, han aparecido nuevos actores y la realidad ha obligado a ajustar los protocolos tanto a nivel de recursos como en medidas sanitarias o de control (gastos y liquidez). Finalmente, hay que destacar que es el momento idóneo para conocer las posibilidades de la digitalización en restauración para aportar valor y “capear el temporal” de la mejor manera posible.
En este momento resulta necesario analizar la situación de la empresa, observar sus puntos débiles y fortalezas (el conocido como análisis DAFO) y revisar su MVV (Misión, Visión y Valores). Hecho esto, hay que planificar la reapertura con pausa, introduciendo cambios estratégicos que nos diferencien de la competencia y sean percibidos por el cliente a través de una comunicación clara y bidireccional.
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Los aspectos financieros
Para planificar nuevas estrategias o desarrollar nuevas líneas de negocio hay que aterrizar todos y cada uno de los aspectos financieros del negocio. De nada sirve fijar fecha de reapertura si no están bien asentadas las bases. Por ello, es preciso tener en cuenta los siguientes elementos:
- Elaborar un plan estratégico que integre todos los elementos del negocio
- Desarrollar manuales de operaciones para los distintos departamentos
- Contar con un equipo profesional que conecte emocionalmente con los clientes
- Controlar flujos de caja y tesorería
- Gestionar aspectos relacionados con stock y almacenamiento
- Organizar y estructurar presupuestos
- Equilibrar la oferta y el ticket medio
- Diseñar estrategias de marketing renovadas
- Cuidar la comunicación con el cliente y personalizar los mensajes
En el sector restaurantes, la cocina y la sala son el alma máter de un proyecto global en el que intervienen muchos actores (internos y externos). Por ello, conviene desarrollar un plan de acción en el que estén integrados los elementos clave del negocio:
- El estado financiero (si existen recursos suficientes para cubrir gastos), la capacidad de endeudamiento, el ahorro y la búsqueda de fuentes de financiación en caso de que sea necesario
- La gestión de los recursos, un ejemplo, modelos de negocio como la comida para llevar llevan detrás un planteamiento empresarial que hay que cuantificar
- La negociación con terceros (reducir y ajustar precios depende en buena medida de ello)
- Las habilidades directivas y de liderazgo, incorporar a los profesionales en el proyecto es clave para su éxito final
- La empatía y la escucha activa, satisfacer al máximo la experiencia cliente
El salto a la captación de clientes online
El empresario en restauración de hoy debe entender la digitalización como una oportunidad y dar el salto hacia canales alternativos en los que se encuentran nuevos clientes. La tecnología abre oportunidades que convierten a los restaurantes digitales en más productivos y rentables.
Para ser más competitivos, los procesos deben ser más eficaces (servicios y relaciones con el cliente, por ejemplo) y eficientes (agilidad de las operaciones y acortamiento de procesos). Para ello, algunas de las oportunidades de negocio que surgen gracias a tecnologías como el Big Data son:
- Venta a domicilio (take away, vending, dark kitchen o delivery)
- Nuevas formas de pago (asistentes de voz o pago con el móvil)
- Gestión de reservas
- Servicio al cliente mejorado (chatbots o marketing digital).
Pedro Muñoz, gerente del Asador del Rey, restaurante de cocina tradicional ubicado en San Lorenzo de El Escorial, valora como positiva la estrategia de digitalización de su negocio. Aunque trabajan para mejorar y adaptarse a las nuevas circunstancias que surgen en el día a día, en el restaurante madrileño han trabajado en líneas distintas “que al final tienen mucho en común más que hablar de distintas etapas hacia el salto a internet”. Desde su experiencia personal, Pedro recomienda a los locales que quieran dar el salto en la captación de clientes por internet “trabajar en dos líneas simultaneas, por un lado la parte orgánica, y por otro lado, la opción de campañas de pago”.
El testimonio confirma que lo realmente importante es intentar avanzar en el proyecto introduciendo y valorando si esos cambios tecnológicos se adecúan al modelo de negocio para ir afinando estrategias de gestión y adaptando las estrategias a un nuevo escenario en el que han cambiado los clientes y, también, las empresas del sector HORECA.
En medio de esta crisis del coronavirus, es importante encontrar estrategias y recursos que nos ayuden a salir adelante más reforzados. El cambio ha venido para quedarse y hay que ser creativos en el desarrollo de nuevas estrategias en restauración.
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Sobre la autoría del artículo
Periodista, formador y consultor en emprendimiento, project management y marketing digital. Redactor y emprendedor, presto servicios a clientes desde The Social Media Family.